机器人流程自动化（RPA）促进了企业的自动化。但是，并非每个企业都能成功地实现稳定的、规模化的自动化。RPA 也带来了一些隐患和陷阱。本报告帮助应用程序开发和交付（AD&D）专业人员确定RPA的重要考量因素，并提出10条成功的“黄金法则”。前篇部分请见 Part  1,  Part  2, Part 3 。 本篇为系列文章第4篇：

规则8：以创新的眼光看待智能自动化

早期的RPA计划应优先考虑顾客体验、内部能力建设、并针对业务用例实现自动化。但随着项目规模的扩大和对RPA的信心增强，它可以在创新中起到至关重要的作用。创新的视野有助于以下方面：

  • 从商业服务的角度看待创新。您的 CoE 或自动化突击团队赋予公司内部力量，为整个企业提供咨询、规模化交付和支持等服务。但为什么不同时提供创新呢？架构、生命周期管理、测试、可重用性、培训、能力管理、质量保证、监控和汇报，这些都可以使自动化在创新环境中更好地处理新客户体验和工作负载。自动化团队的职能不仅仅涉及规模和技能的拓展提升。
  • 培养内部自动化技能。使用 RPA 和相关技术来实现流程自动化需要配备具有新技能和专业知识的人员。企业必须为此创建特定的岗位（见图4）。企业报告称，这使因自动化计划而导致的失业人员恢复就业10%至15%。
  • 支持所选定的治理模型。最难的部分是让每个人都对一个模型达成共识。但是，一旦完成，集中的或联邦的CoE就该接受新兴的架构，例如自动化突击团队。项目最初的目标在于保证机器人的质量、稳定性、标准化和可重复使用，但必须不断进行创新。例如，北卡罗莱纳州的 Blue Cross Blue Shield 公司使用自动化工厂的方法来构建自动化，使其能够在四周的时间内实现机器人应用。

使用RPA和相关技术来实现流程自动化需要配备具有新技能和专业知识 的人员。企业必须为此创建特定的岗位

规则9：为服务人类进行设计

完全自主的机器人仍存在于科幻小说中，人类依旧是自动化的成功的关键。自动化项目需要人的洞察、工作和支持来进行计划、部署和维持。直通流程并非在所有用例中都可行。除此之外，诸如机器学习之类的概率技术使人类在循环中（HITL）变得至关重要。您需要认真设计机器人与人交互的场景（见图5）。开始您的HITL设计需要：

  • 搭建人为故障安全设置。RPA平台在编排人与机器人之间的流程流时，在许多用例中需要设置人为安全网。当您的机器人出现故障，为满足CX需要有一个流程来善后。与ML结合用于处理异常的RPA需要人员来训练算法、验证结果和管理流程异常。
  • 以员工的利益为中心。自动化并不意味着人类要退居其次；相反，自动化可以辅助人们走向成功。毫无疑问，自动化将以新的、不同的方式影响员工的态度，并在工作结构调整中发挥重要作用；这些都是应用智能机器和更快的数字化步调所带来的直接后果。ITC Infotech 是一家中型软件服务公司，它举办了一系列设计思维研讨会来不断改进辅助机器人工作描述，该工作机器人将使特定人工角色中常规的、非生产性的工作自动化，为更深入、更具沉浸感、更高价值的工作释放能力。
  • 自动化需要一种新的方法来评估EX。现在，对与自动化相关的员工体验（EX）的研究集中在哪些EX因素更为重要。员工变得越来越焦虑。机器将为我们做出更多决策，更快地暴露技能差距，并挑战我们要紧跟步伐。当这种情况发生时，受自动化进程影响最大的人类员工会感到受到威胁和权利被剥夺。

诸如机器学习之类的概率技术使人类在循环中（HITL）变得至关重要。您需要认真设计机器 人与人交互的场景

规则10：培养正确的自动化思维

正确的自动化态度应该是先尽可能实现流程自动化的目标，然后引入人类劳动力。这种思维方式很重要，因为自动化的领域在不断扩展。RPA已经自动化了一些普通的常规任务。与AI和ML结合使用时，它势必会扩展到越来越多的流程类型和决策领域。为了成功地实现自动化，企业必须将其视为流程执行的主要模型，而不是可替代模型。Forrester的机器人框架可帮助您围绕自动化搭建企业资源。正确的思维模式要求企业：

  • 把客户考虑进来。在新兴技术的背景下，自动化重新定义了传统意义上的工作。流程有其遗留问题；随着时间的推移，无价值的步骤和成为常态的异常状况会不断累积。流程自动化之旅让您有机会重新思考这一遗留问题，并将大量的企业流程重新聚焦于客户，或内部流程涉及的员工。使用设计思维方法来重新构思在自动化为先的世界中，您团队的主要工作流程会是什么样子的。
  • 争取领导层对自动化的支持。RPA 的快速发展远远超越了其服务企业后台业务的初衷。RPA 和关联技术为支持战略目标的实现提供了机遇，包括商业模式转型。现在更是如此；在高管们为 COVID-19 之后的世界做准备时，他们应该懂得自动化的变革潜力。将自动化当作董事会的优先事项，并为自动化计划提供强有力的执行支持和监督。自动化项目如果没有领导层的支持和管理将对预算、企业核心和架构产生负面影响。在不久的将来，我们期望掌握自动化的公司能够压倒并取代那些做不到这一点的公司。
  • 积极、透明地讨论新兴技能。随着自动化的深入发展，某些工作角色的消失是不可避免的。为转换工作岗位而进行的再培训将十分普遍。好消息是，自动化为许多从事临界线以下工作的员工提供了就业机会。“我们正在开展一项计划，对员工进行 RPA 培训，让他们先熟悉该技术，然后便可以开始积极寻找更多的自动化机会。我们有许多员工案例，他们最初对 RPA 持谨慎态度，但现在为我的团队提出了更多他们希望进行自动化的流程。”（墨尔本大学 RPA 经理 Shiv Chandra 说道）

 

这意味着什么

致力于将 RPA 作为通向智能自动化的基石

构建第一个机器人非常容易，但是正确地部署RPA并将其扩展到整个企业范围的机器人工厂可能是一项艰巨的任务。目前来说，RPA已证明了其作为支持企业的战术和战略目标的强大而直接的机制的价值。我们看到传统的RPA即将进入一个平稳期，因此RPA不会推动自动化革命的到来，除非它发生改变。随着RPA与AI等技术更加紧密地结合在一起，AD&D专家利用它进行更广泛的转型的机会将成倍增加。将RPA当作通向更广泛的自动化策略的基石，但不要在基础工作中出错。 AD&D专家应遵循Forrester提出的“RPA成功的10大黄金法则”。

 

前篇部分请见 Part  1,  Part  2, Part 3

 

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