随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营,企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效,为客户提供与众不同体验的同时,增加了新的收入来源并重塑了商业模式。自动化和人工智能也改变了劳动力:客服中心的工作更快捷、更智能,也让客户更满意。该报告揭示了2020年客户服务领导者必须关注的三大客户服务趋势。该篇为报告的最后一节第四部分,将为读者介绍2020年客户服务的第三个趋势:随着人工智能的应用,客服人员的配置和企业文化也将发生改变。您也可延伸阅读第一篇第二篇第三篇了解其他趋势。

  1. 随着人工智能的应用,客服人员的配置和企业文化也将发生改变

随着客户服务机构不断引入人工智能和自动化技术,员工的工作性质也随之发生了变化。技术的应用削弱了公司对低层技能专员的需求,同时增加了对代表客户专员的需求。技术的应用还创造了新的工作岗位,如机器人管理者和对话设计师等。与传统的客服专员工作相比,这些工作岗位的报酬更高,员工的任期也更长,这便于公司有足够的时间来招聘适合自己公司文化的员工。

人工智能和自动化技术也迫使传统的呼叫中心重新考量其标准运营流程。例如,呼叫中心必须重新考虑:

  • 合理安排人员配置以更好地适应不断变化的工作期望。千禧一代(25至39岁)现在已超过X世代(40至54岁),成为劳动力中人数最多的一代,而Z世代(19至24岁)则刚刚迈入职场。他们之间的代沟是真实存在的,年轻一代员工对工作有新的期望。他们重视真实性以及工作与生活的平衡;他们寻求合作与利用技术来提高工作效率;他们希望自己的工作能够对客户和公司产生影响。

2020年,呼叫中心将充分利用这几代员工所特有的技能。他们将找出那些擅长在交互中随意切换情境的数字原生代员工来支持数字化渠道;那些在工作中有独特技能并且喜欢兼职工作方式的员工;那些喜欢在家办公、追求工作生活平衡的员工;以及随着客户交互更具有咨询性质,那些可以与客户进行真诚对话的品牌倡导员工。例如,Pier1在招聘时更愿意选择拥有设计学位或热衷于室内设计的客服专员。

  • 衡量成功指标以更好地跟踪客户交互情况和留存率。呼叫中心的指标包括成本、满意度、收入和合规措施等。随着人工智能和自动化的渗透,技术的应用优化了呼叫中心的成本和合规架构,使企业能够专注于提高服务质量和增加收入。例如,在实现客户交互自动化后,亚洲航空公司发现其客服专员销售的保险和座位选择等辅助产品比12个月前高出8倍。

2020年,客户服务企业将着眼于使用客户价值指标。企业不仅要跟踪与每次交互的客户满意度,还要跟踪客户与自助服务或其他部门的交互情况。良好的交互体验与客户忠诚度指标相关,代表着客户的留存率、增加量和推荐率。这些指标的提升会增加公司营收,并有助于提升呼叫中心在公司内部的战略地位。

  • 重塑企业文化以更好地在情感上支持客服中心和专员。AI和自动化技术使企业能够快速培养和升级专员技能,让他们成为高效的代表客户专员。这样做的一个好处是,随着时间的推移,这些技术的应用会降低公司为发展业务而增加雇员的速度。经理们负责管理规模较小的团队,并且团队成员都是具有更成熟技能、工作更高效、服务满意度更高的专员。管理者能够专注于培养团队员工,从而可减少员工流失并增强公司对新员工的吸引力。

2020年,随着员工留任率的提升,公司将开始意识到人工智能带来的好处。然而,他们也会感到同理心倦怠的负担。经理们将尝试采用更长的休息时间和安排线下工作的措施。他们还将寻求技术解决方案,如行为分析,将来电客户的心理特征与最合适的专员相匹配,以服务于该人格类型;语音分析,在主管感觉到客户有挫折感时将电话转接给他们;以及行为指导,提供实时语音反馈。

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