仅仅有便利与有效的体验是不够的,消费者还需要更多。更多不是指更多的服务和产品,而是可以满足消费者更高精神需求的体验。与世界的连接、透明的体验以及对自我需求的表达等都逐渐成为中国消费者的期望。此次分享是2020年客户体验三大趋势的第三篇。点击链接阅读报告其他篇章:第一篇第二篇第四篇

趋势3:消费者对建立连接的渴望为企业带来实现差异化的机会

务实且独具慧眼的中国消费者将不再满足于简单、高效的体验。 他们希望企业能满足自己对连接、真实性和自我表达的需求,甚至帮助自己完成使命。 这将成为企业争夺领导者地位的下一个战场。 具有前瞻性的客户体验专业人士会:

  • 与本地消费者建立品牌亲和力与情感连接。 本土品牌的崛起让“外国品牌更高端”一类的说法不再成立。中国消费者正逐渐在购物中显示出自己的民族自豪感和身份认同。西方品牌则可通过与该市场的消费者共情、展示出对该市场的决心与投入来追随这一趋势,并随着趋势一起成长。例如,一些品牌通过展示与中国一同抗击疫情来建立品牌亲和力, 开云(Kering)、路易威登(LVMH)和历峰(Richemont)在中国疫情严重期间都进行了捐款。 路易威登联合其品牌挚友发起了以#LV心之系爱无惧#为主题的的活动,为一线医务人员录制了加油鼓气的视频,一周内就产生了42亿次的浏览量。
  • 通过私域流量营造更亲密的社群体验。 “私域流量”在中国已成为一个热词。 完美日记利用私域流量与其他营销互动手段在短短三年内成为顶级国货化妆品品牌。如今,消费者已经厌倦了无受众区分的内容,他们希望能与品牌建立更广更深的联系。 完美日记设计出的虚拟意见领袖“小丸子”便是品牌和客户建立联系、获得私域流量的完美典范。消费者可添加小丸子的私人微信,成为好友加入她的微信群——这样的群组有几百个,在群里可获得产品信息、群内优惠和快闪折扣。不仅如此,消费者还能和小丸子有个人层面的交流,这使小丸子的存在更像一个真人,她们可以沟通美妆小窍门、日常生活、旅行,或者就是单纯的八卦聊天。
  • 通过直播建立消费者的信任。 透明和信任是中国直播经济爆发式增长的根基。2018年,中国的直播市场规模达44亿美元,同比增长32%。消费者喜欢看直播购物,因为通过这种形式不仅可以看到产品的实际外观、使用方法和搭配方式,还能和主播互动,得到实时反馈,获得娱乐体验。 更重要的是,直播为购物体验增加了身份认同和信任感。 消费者信任主播,因为他们会针对产品提出建议,发表评价,并创建一个可以给消费者带去归属感并能分享价值的社群。居家隔离期间,企业通过直播的形式继续与消费者互动,以保持销量和维持客户关系。
  • 邀请消费者参与到负有使命感的可持续项目中。中国消费者越来越关注生态环境。 2014年至2018年,中国的二手物品市场增长超过450%,市场规模已达千亿美元;51%的中国城市居民愿意以租用产品或购买二手产品的方式来帮助改善环境。今年的新冠疫情将会进一步加剧这个趋势:一直有一种说法称新冠疫情起源于武汉的野生动物贩卖,而在经历了可怕的疫情之后,人们的生态意识也会相应增强。中国消费者逐渐开始注意企业的价值观,并选择致力于环境和生态保护的品牌。90%的蚂蚁森林用户开始使用这一功能完全是出于个人兴趣,而非通过推广介绍。取得的成果很可观,参与者也从中获得了极大的成就感:5亿蚂蚁森林用户仅通过玩手机游戏或选择低碳的生活方式,就在现实生活中种下了树苗,总的植树木面积达112,000公顷。