针对观察到的三大趋势，企业如何加以运用，将其转换为机会。Forrester针对研究得来的三大趋势给出了战略推荐。此次分享是2020年客户体验三大趋势的第四篇最后一篇。点击链接阅读报告其他篇章：第一篇，第二篇，第三篇。

在危机期间和之后创造价值，留住客户

危机带来了不确定性，也会快速重塑消费者的期望和行为。新冠疫情削弱了中国消费者对技术的信任。但危机也会创造机会，关键在于企业需要捕捉消费者在不同价值维度之间的取舍与权衡。在动荡时期，能迅速行动并创造价值的企业会赢得消费者的信任，建立更紧密的联系。 Forrester建议客户体验专业人士：

  • 帮助企业将自身提供的价值与消费者不断变化的期望匹配起来。企业之所以无法为消费者提供价值，是因为只能看到局部，无法适应新的变化。 客户体验团队对于去传达消费者的声音，敦促企业调整战略提供相应价值来说可谓处在绝佳的位置。在新冠疫情爆发的早期阶段，由于存在病毒传播的风险，许多消费者无法线下购物，害怕与他人发生接触。 为解决消费者这一顾虑，美团外卖立即作出了战略调整，推出了无接触式交付， 在1月到2月的两周时间内，无接触的订单达到了80%以上。
  • 在企业内部建立合作，以增强能力，实现价值最大化。 在当今这个高度互联的世界中，没有哪家企业能独自提供符合客户预期的所有体验，它需要和其他企业建立伙伴关系，以搭建或增强某些能力，应对迫在眉睫的客户需求。 新冠疫情期间，部分企业和组织联手打造员工共享计划，让陷入困境的企业将员工派遣到急需劳力的地方。 阿里巴巴旗下的盒马便从餐厅、娱乐场所和百货商店等其他领域雇用了数百名工人。这不仅在危机中为小型企业及其员工提供了帮助，还形成了一个网络，持续为消费者提供价值。
  • 利用技术支持员工，为消费者提供服务。 为了持续适应和满足消费者需求，企业必须利用技术以新的方式提供服务，同时确保员工的高效，但所做的努力必须在以客户为中心的前提下才能取得成功。 为了使人们无需外出即可获得医疗服务，微医、京东健康等平台为患者提供免费线上咨询服务。截至4月初，微医的全球抗疫平台上已经有8,000多名志愿医生向近6万名患者提供了新冠病毒相关的咨询服务。协同办公平台和机器人流程自动化等技术也在特殊时期起到了不可忽视的作用，赋能和启发员工，让他们能够达成更多。