许多客户体验（CX）专家都试图通过争取管理层的认可来获得持续支持，以在企业上下采取客户体验措施将公司转型为客户至上的企业。Forrester进行了相关研究，希望能够对这个难题进行解读与解答。我们将研究成果划分成了四个部分，从高层支持力度不足的原因、到如何收获高层支持的三步。我们会在接下来的几周逐一与大家分享，今天想要探讨的是高层支持力度的不足的原因何在。

缺乏高层管理人员的支持协调，改善客户体验的工作就无法很好地实施，尤其是需要跨部门协作时。我们的研究表明，对于那些关心客户的高管来说，缺少同盟的主要原因在于其他人缺乏深入的认识。许多高层领导：

  • 无法看到CX的商业价值。许多高管对企业投资回报率（ROI）的认识不够深刻，没能将完善的客户体验与低成本、高增长和盈利能力等指标联系起来。这些高管确实也希望为客户提供最适合的产品，但他们没想到的是，由于糟糕的客户体验使他们损失了本应到手的利润，最终结果就是投入了精力却没得到应有的回报。
  • 不了解他们在CX中的重要地位。45%的CX专业人士表示，他们企业的高管都认为CX很重要，但是却没有采取相应的行动。高管们通常认为CX团队拥有内部的计划方案，如客户体验旅程设计、客户倾听和客户评估等。然而，他们并不懂得如何利用这些CX工具来实现企业的目标。因此，他们看不到部门合作对于改善顾客体验的价值，甚至还可能阻碍这些合作。
  • 未能领悟CX转型的重要性。许多高管不清楚大多数CX转型需要至少3年的投入。而同时，CX团队总是局限于唾手可得的“速赢”项目中，他们也无法说服高管们投入更多努力。但这样做的风险在于：尽管高管们会在一段时间内持续采取一次性举措，但等不到CX完成全面转型，他们的关注就慢慢减弱了。

我们将会在近期更新《如何为CX转型获取高层支持》第二篇，敬请期待。