该篇是《如何为CX转型获取高层支持》的第二篇，在了解到高层支持不足的原因后，我们需要开始探讨如何如获得支持，那么第一步是要了解高层关心的问题是什么。

高管们都是在有限的时间和预算内权衡众多项目。价值数十亿美元的专业服务公司Marsh & McLennan的副董事长Julio Portalatin，曾在多个跨国公司担任总裁兼首席执行官。他表示，要想做好企业，高管们必须善于应对变化：那些能做到这一点的人总是在寻找更智能、更优质的运营方式。要提出能引起高管共鸣并且赢得他们优先考虑的解决方案，需要按符合他们的工作方式来做事。在列入正式议程前，您必须：

  • 培养同理心。成功的首席客户官在开始准备工作的最初几个月中，会先观察领导层和企业各部门面临的挑战，然后提出自己的意见。Cigna公司前首席客户体验官、Chief Customer咨询公司创始人Ingrid Lindberg回忆说，为了了解Cigna公司首席运营官（COO）所面临的挑战，她曾做过三个月的观察。她首先观察到了来自CEO对COO要求降低成本的压力，随后再与COO合作寻求解决方案。据Lindberg表述，那时医疗保险支付行业还没有24×7呼叫中心，她发现可以通过在周末也提供相应服务来减轻周一早上的工作量，并可以降低服务保障成本。籍于此发现，她和COO合作规划了重大的运营变革，从那时起，COO一直非常重视她的工作，并保持合作关系。
  • 提升与高层领导的沟通技巧。在开展把CX愿景与战略优先事项相结合的工作时，注意沟通技巧可以加快合作的进展。管理咨询公司West Monroe Partners建议，多参加由CEO和CFO主办的公开活动，以深入了解高层是如何制定战略的并参与他们的对话。有一家财富50强科技公司的CX领导者曾引用“速赢项目”带来的成果为依据，用高管层领导喜欢的话术向他们阐述开展一个更大规模项目：加快客户体验转型可以增加收入并提高EBITA，他们展示了基于速赢项目成果而预估出的拟规划项目的商业价值，并详细说明必要的管理变革和资源再分配。
  • 巧用变通并降低风险。如果大规模的商业规划方案最初并不具有说服力，请探索其他变通方法。面对需要进行大范围的跨部门协调时，Esri的首席客户官Nick Frunzi通过采用化散为整的方法（即把零散的部门统一为一个整体）解决了这一难题。Frunzi说：“我们已经用流水理论取得了许多成功成果，随着时间的流逝，一切障碍总能被消除。”

我们将会在近期更新《如何为CX转型获取高层支持》第三篇，敬请期待。